MUDA:Bancos: sofisticar no es agregar valor

                                                                                                                                                                           

Es habitual. Las cuentas corrientes usan chequera  de papel (bueno,algunos bancos tienen cheque electrónico, lo cual es muy conveniente), y conforme se  usan, no queda más que solicitar otro bloque numerado y oficial de cheques.ç

En este proceso probamos a uno de nuestro proveedores de servicios bancarios. Un banco con operaciones en casi todo Centroamérica.

Resumo las identificaciones de MUDA, y usted luego, espero, estará de acuerdo en que todo este desperdicio es camuflado por el sobre-servicio.

  1. Inicia el proceso: decidimos ir a una agencia a hacer la solicitud de la chequera. No usamos internet,ya que queríamos verificar la atención en plataforma.
    1. La fila fue corta. Esto es bueno. Poco MUDA por “espera”
    2. La atención fue cortés y amable.
    3.  
    4. Se solicitaron dos chequeras: una en moneda local y otra en dólares americanos.
      1. No nos entregan comprobante de transacción. Nos indican que nos llamarán para coordinar entregar.

                                                               i.      Esto es MUDA: si algo sale mal, no hay manera de rastrearlo…

  1.  Dos días después se recibe un mensaje por SMS, solicitando llamar a un número telefónico para coordinar la entrega de los documentos
    1. MUDA: ¿Por qué la persona en plataforma no puede coordinar?
    2. MUDA: ¿Por qué debo llamar? ¿Quién paga esa llamada? (no hay número 800)

 

  1. Se coordina la entrega. ¡Sorpresa!

 

  1. Pensamos nuestros datos de domicilio están actualizados (hicimos la actualización meses atrás pero ahora “parece que no se ingresaron”)

                                                               i.      MUDA: el agente del banco, vía telefónica, debe tomar todos los datos de domicilio.

                                                             ii.      MUDA: las direcciones en Costa Rica deben “civilizarse”. El agente pasa duras penas para entender donde estamos

  1. Surge la duda si realmente las chequeras llegarán a nuestra oficina…

 

  1. Se nos indica debemos tener una “personería jurídica” al día, no menos de tres meses.

                                                               i.      MUDA: ¿No podemos inventar un sistema que por internet indique si realmente las empresas existen o no, y quienes son sus representantes?

  1. ¡Pronto! Gobierno 2.0, ¡por favor!
  2. MUDA:La persona en plataforma del banco no registró la chequera en dólares.

                                                               i.      Solo entregarán la chequera en moneda local.

  1. MUDA: ahora deberemos solicitar una nueva chequera
  2. MUDA: ¿Y cómo sabemos que realmente la chequera nunca se solicitó? ¿Es solo un error? ¡Oh, no! ¡La paranoia! ¿Paranoia o duda justificada?

 

  1. Vamos de vuelta al banco.
    1. MUDA: retrabajo, más explicación de lo sucedido
    2. Se hace la solicitud de vuelta.
    3. Nuevamente: SMS para llamar a coordinar
      1. MUDA: se  llama, y hay que volver  a dar la dirección física de la empresa.

 

Permítame destacar algo: el proceso parece muy ordenado, muy tecnológico.

Sin embargo, en el fondo el desperdicio y la variabilidad residen.

¿Cuántas veces al año sucederá un caso similar a este?

¿Cuánto cuesta esto?

¿Cuál es la huella de carbono de este proceso, re-proceso?

Trabajar en mejora continua, no es solo sofisticar los sistemas: es hacerlos menos variables, más predecibles, con menor desperdicio, y agregando valor al cliente.

Lo único de esto proceso que nos agregó valor fue la entrega de las chequeras, lo cual se hizo en 3 minutos.

Tiempo total de servicio: 12 días hábiles (esto es 480 minutos  por día X  6 días a la semana, por 2 semanas, para un total de 960 minutos)

%VA: 3/5760 = 0,053% (nótese que no es ni un 1% de Valor Agregado, VA).

Señores(as)  gerentes, administradores, ingenieros(as): caminen el proceso al que someten a sus clientes, con ellos, sin ellos, y juntos edifiquemos una mejor sociedad.

¿Qué opina?

Blackberry&Cross®. “The power to do more” |

Phone: (506) 2234-5753 | Skype: blackberrycross

Fax:  (506) 2234-5720

omora@blackberrycross.com

Web: blackberrycross.com | www.bbcrosslc.com

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s