MUDA: Sobre-servicio: este tipo de servicio no le agrega nada al cliente (algunas veces)

La identificación del desperdicio no es sencilla. Hay que educar el ojo, la mente, y disponerse a tener una perspectiva crítica. Podríamos decir que es parte de una actitud “Hansei” (y de lo cual hableremos en otra entrega)

Pero bien, a veces nos preguntan “Sabemos que hay un tipo de desperdicio, llamado “sobre-proceso”, pero ¿puede existir el “sobre-servicio”? Es decir, aumentar el servicio sin agregar valor.”

A decir verdad el sobre servicio es una realidad solapada.

Le doy unos ejemplos:

a. La “cuadrilla” de varios trabajadores que va a dar soporte técnico: en muchas ocasiones el servicio es entregado por una de todas las personas que van acompañando, pero el cliente indirectamente debe pagar este desperdicio.

b.Elementos del servicio que requieren alto mantenimiento, y el cliente no está enterado de su existencia ( o no le interesan): es mejor revisar los “CTQ´s” del producto/servicio y depurar para no cargar el servicio de MUDA.

¿A quién afectan más este tipo de MUDA?

El efecto es negativo en la sociedad, para la empresa y para el cliente.

A la sociedad la afecta por el consumo innecesario de recursos, e indirectamente también se fomenta una cultura de exceso e ineficiencia.

La empresa pierde dinero al dar mantenimiento y pagar por recursos que el cliente no aprecia, no valora; sucede también que la posición competitiva de la empresa se disminuye, ya que calidad no se evidencia como mejor, pero el precio probablemente se incremente.

Y claro, el cliente subre el efecto látigo en este caso: el golpe más fuerte lo debe recibir él/ella. Pagar por las inefeciencias y MUDA en el proceso, para recibir un servicio determinado.

¿Dónde ha visto usted sobre-servicio?


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